“前些天還在營業(yè)，怎么關(guān)店了？”專程前來綠茶餐廳就餐的消費者撲了空。在綠茶餐廳內(nèi)部處理后續(xù)事宜的工作人員表示，“合同到期了，不再續(xù)租了?！?/p>

在北京三里屯世貿(mào)工三的四樓，原本這一樓層全部是各家餐廳，如今只剩一家還在營業(yè)。客流驟減，餐飲企業(yè)難以為繼，這僅是疫情下中國餐飲業(yè)的一個縮影。

疫情來了，客人沒了

2020年，突如其來的疫情讓所有企業(yè)措手不及。各行各業(yè)受疫情影響波及，都面臨著極大考驗，甚至一些小企業(yè)宣告倒閉。

據(jù)2019年數(shù)據(jù)顯示，中國有超過100萬家企業(yè)倒閉，其中超過90%是中小型企業(yè)。2020年上半年，全國注銷的企業(yè)數(shù)就超過80萬，估計到年底這一數(shù)字更加嚴峻。

疫情讓大家居家減少外出。商場人流門可羅雀，好的地段也沒有完全恢復(fù)以往的盛況。是誰偷走了你的客人？疫情不背鍋。

居家防疫成為全民共識，但不出門不代表不花錢。

五大關(guān)鍵詞，幫你找回流失的客人。

安 心

餐飲行業(yè)首當(dāng)其沖，很多餐飲行業(yè)因為需要為年夜飯和各種聚會囤積食材，開年以后所有宴會被叫停，餐飲行業(yè)中的一部分損失是比較直接的。2019年除夕至正月初六，全國零售和餐飲企業(yè)實現(xiàn)銷售額超過1萬億元，2020年同期受損嚴重。

疫情使人們更加注重食物的品質(zhì)與衛(wèi)生，吃的安心變成基本要求。疫情期間，線下門店無法開門營業(yè)。部分餐飲企業(yè)迅速探索新機會，轉(zhuǎn)戰(zhàn)外賣業(yè)務(wù)，面向周邊社區(qū)的居民提供食材及半成品。有品牌的連鎖餐飲企業(yè)做半成品優(yōu)勢更大，云海肴、西貝、旺順閣等企業(yè)率先切入。在餐飲企業(yè)一片哀嚎的狀況下，實現(xiàn)短期紅利。

快 又 準(zhǔn)

疫情主要對傳統(tǒng)線下零售企業(yè)影響較大，但是對互聯(lián)網(wǎng)電商、線上線下結(jié)合的新零售企業(yè)帶來新的發(fā)展機遇。電商、到家業(yè)務(wù)、外賣配送等需求激增，各種配送平臺和上門服務(wù)平臺，比如蔬菜配送、定制化餐飲配送等等將加快發(fā)展。生活性電商在居家隔離發(fā)揮了物資保障渠道的作用。

在新變化下，生鮮市場反應(yīng)迅速，叮咚買菜、盒馬生鮮、京東生鮮等各個買菜平臺以最快速度升級，送貨上門，解開了人們在家隔離不愿出門買菜的難題。電商能夠火爆，能夠受到消費者的歡迎，就是因為他們做到了以消費者以客戶為導(dǎo)向為中心，隨時準(zhǔn)備改變以適應(yīng)大眾。

健 康

疫情過后，人們的健康意識再次升級。昔日以健康體檢為核心業(yè)務(wù)的愛康國賓、袋鼠健康等大型企業(yè)，紛紛推出了新型肺炎病毒檢查有關(guān)的復(fù)工體檢服務(wù)。有一些醫(yī)療器械的技術(shù)型公司，也開始研發(fā)公共場所使用的“新冠病毒消毒通道”等防疫設(shè)備，并陸續(xù)開始推而廣之。

人身保險公司在不增加保費的情況下，將400余款的意外險和疾病險責(zé)任范圍，擴展至包含新冠肺炎導(dǎo)致的身故、傷殘和重疾的賠付，受到消費者青睞。

受疫情影響，大家比以往更注重健康的生活方式。出門回家第一件事便是仔細洗手，全身消毒。有些衣物不能沾酒精和消毒液，所以更專業(yè)的干洗店抓住了機會，增加消毒殺菌流程。真正做到徹底消滅各種細菌，讓顧客能放心健康穿衣。

解 悶

影院電影下線、演唱會推遲、影視基地停工等，對整個影視娛樂產(chǎn)業(yè)影響不小。2019年春節(jié)檔票房58.59億元，占全年票房642.66億元的9%。今年大年初一全國票房收入僅收181萬元，去年同期高達14.58億元。

旅游業(yè)是受疫情影響最大的行業(yè)之一。春節(jié)假期本身是旅游旺季，很多旅游公司和旅游景點花費大量的人力物力準(zhǔn)備，可是新年以后，旅游基本上被叫停。2019年春節(jié)假期，全國旅游接待人數(shù)4.15億人次，實現(xiàn)旅游收入5139億元，2020年同期銳減。

各家在線旅游企業(yè)使出渾身解數(shù)：景區(qū)的線上游覽、達人開辟云直播、為旅游從業(yè)者們開辟免費的“云課堂”……采用多種手段進行行業(yè)自救，而新興的直播、虛擬VR技術(shù)基本成了各家的標(biāo)配，未來技術(shù)依然是在線旅游發(fā)展最大的引擎。

線 上 化

經(jīng)過本次疫情，線上獲客方式對傳統(tǒng)獲客方式將加速替代。無論是什么類型的企業(yè)，都必須擁有一種從線上獲客的能力，傳統(tǒng)的獲客方式無非是電話、廣告、分銷等，但是這些方式成本越來越高。線上獲客的本質(zhì)，是靠內(nèi)容和提供價值獲客，未來各種線上平臺會越來越開放，你必須創(chuàng)造出有價值的內(nèi)容去吸引你的客戶，不斷消費下沉、為客戶創(chuàng)造價值。

面對疫情的爆發(fā)，傳統(tǒng)的線下教育機構(gòu)紛紛課程延遲或短時間內(nèi)利用視頻系統(tǒng)轉(zhuǎn)型為線上教育，一些在線教育的龍頭如新東方、好未來等機構(gòu)取得了先發(fā)優(yōu)勢，免費為全國孩子提供數(shù)百萬份在線課程，線上教育的需求迎來爆發(fā)期。

《誰偷走了我的客戶》的作者哈維-湯普森做為曾經(jīng)擔(dān)任過IBM管理咨詢公司的全球執(zhí)行總裁，他從自己改革公司的十年實踐經(jīng)驗中，闡述如何有效利用客戶體驗決勝商場，如何實現(xiàn)忠誠度管理的“制度化”，建立使客戶能夠抵御任何競爭對手誘惑的彈性機制。

疫情是危機也是契機，掌握以上五大關(guān)鍵詞，更好的將“屬于你的客人”請回來。