從門外到門內(nèi)，還有很長的路要走，不過站在消費者的角度去思考，是我們事業(yè)最好的起點。作為餐飲創(chuàng)業(yè)者的你，要學(xué)著從真正的消費者轉(zhuǎn)變?yōu)闉橄M者服務(wù)的生意人，今天育策君分享消費者第七個思考的問題：吃什么，取決于顧客分類。

談到顧客滿意與忠誠，育策君也有必要簡單的說一下顧客的內(nèi)涵，因為顧客是企業(yè)經(jīng)營的最大資產(chǎn)。服務(wù)也是與顧客互動最頻繁的環(huán)節(jié)，理解了顧客，顧客又懂得了你相當于知音相遇，心心相惜。餐飲顧客有很多種分法，我們從一般意義上來講，分為潛在顧客、現(xiàn)實顧客、目標顧客、滿意顧客、回頭顧客、忠誠顧客、粉絲顧客、危機顧客。

①潛在顧客

潛在顧客是由于我們的營銷不到位還未讓目標顧客成為現(xiàn)實顧客一種類型。我們要大力挖掘，讓他有第一次的體驗。

②現(xiàn)實顧客

現(xiàn)實顧客是企業(yè)目前已經(jīng)積累下來的顧客，并非完全是企業(yè)的目標顧客。因為餐飲顧客分類界限并不是完全一刀切，是在一個區(qū)間內(nèi)，有的時候企業(yè)為了更精準營銷，有必要放棄一些不屬于目標顧客的現(xiàn)實顧客，或者說企業(yè)的目標顧客量不是很大的時候，也要加寬產(chǎn)品的選項來穩(wěn)住現(xiàn)實顧客。

③目標顧客

目標顧客是與企業(yè)定位比較吻合的主流顧客群體。

④滿意顧客

滿意顧客是對企業(yè)所提供的產(chǎn)品、服務(wù)、環(huán)境沒有差評的，但是缺乏讓他激動人心的體驗，升級不到感動。滿意顧客可以對多個餐廳滿意，所以企業(yè)在這個群體上要多下功夫，要做升級。

⑤回頭顧客

回頭顧客說明了企業(yè)提供的產(chǎn)品、服務(wù)無瑕疵，仍有讓顧客留戀的地方，顧客對企業(yè)有好感。要珍惜回頭顧客，更要知道回頭顧客一定在期望值上提高了，這個時候他希望你能認得他，有特殊關(guān)照，有熟人、重要人的感覺。

⑥忠誠顧客

忠誠顧客就是不但自己來，還能帶人來，不斷地替企業(yè)做宣傳的顧客。有了這樣的顧客群體，企業(yè)的福運也很大了，這就是企業(yè)的天，這個群體可能不太大，但一定能為企業(yè)持續(xù)、穩(wěn)定的創(chuàng)造者收益，只要企業(yè)不作出讓他難堪、讓他無法接受的錯誤他一般情況下很鐘情的。

⑦粉絲顧客

粉絲顧客比忠誠顧客還要瘋狂，他們視你為他的生命，因為你代表了他的思想、價值觀、行為。所以他愿意為了你去與攻擊你的對象劃清界限、展開對罵、堅持立場，維護你的利益與形象，不愿意你受到一點點的傷害，跟著你開心、傷心，在這娛樂盛行的行業(yè)尤為明顯。

對于餐飲行業(yè)而言，這樣的粉絲太少了，但對于企業(yè)經(jīng)營的過程中，階段性的擁有這樣的粉絲群體還是能夠做到的，通過超級爆款的打造與場景營銷的方式，讓粉絲有了身份認同，你的生意壓根就不用再愁。因為你不光占領(lǐng)了他的心智，你還帶動著他的心臟一起跳動。

⑧危機顧客

以上是顧客升級的邏輯，但萬萬不能忽略，在這里面的任何一類里，都可能會產(chǎn)生危機顧客。這里所說的危機，是企業(yè)由于自身原因，比如產(chǎn)品出現(xiàn)重大問題、服務(wù)出現(xiàn)重大失誤、環(huán)境出現(xiàn)重大缺陷，導(dǎo)致顧客不滿意、不再忠誠，這樣所形成的負面與破壞力太大，會直接導(dǎo)致一個品牌的消亡。所以危機顧客從潛在顧客就開始設(shè)計，消除可能帶來不滿意的環(huán)節(jié)，強化預(yù)防的細節(jié)。因為百密還有一疏，所以要設(shè)計預(yù)案，及時處理，爭取回歸滿意。

結(jié)  語

今天的內(nèi)容只有一個核心關(guān)鍵詞：即顧客等級管理。

（作者：李佩軒）