導讀：

1、“聽得懂話的理發(fā)師”，一個人帶火一座城

2、他們爆火的邏輯：聽得懂人話=聽得懂市場

3、不建立這套機制，餐飲店就只能被迫卷

（一）因為“聽得懂人話”，她帶火一座城

最近，網(wǎng)上被“聽得懂話的理發(fā)師”刷屏了。

而這位理發(fā)師就是網(wǎng)上爆火，7天漲粉百萬的女發(fā)型師曉華，不僅大量網(wǎng)友涌入其直播間，其所在的湖南懷化也變成了網(wǎng)紅打卡地。

◎理發(fā)店門口堪比景區(qū)，抖音截圖

曉華的爆火，是出于絕大多數(shù)人都曾發(fā)出的某些疑問——“理個發(fā)憑啥動輒六七十甚至上百塊？”“理發(fā)師是聽不懂我說的要求嗎？”“理發(fā)師為什么要有自己的想法？”

而理發(fā)師曉華，就是完美解決這些痛點問題的一個具象化體現(xiàn)。她在理發(fā)前會仔細聆聽顧客的要求，并且具有極強的理解力和執(zhí)行力。

大眾對于消費中的一些捆綁型消費愈發(fā)反感，比如各種辦會員卡，發(fā)型師曉華一直是30元沒漲價，加上她的手藝又能滿足消費者的需求。與各種會員套路相比，這種簡單直接的方式更受到大眾消費者認可。

還記得今年爆火的南京“10元咖啡阿姨”，3條雀巢+熱水沖泡，南京阿姨最早出圈，就是因為大大方方把速溶咖啡拿出來了。有人要求咖啡濃一點，她提前說好，“咖啡都是三條，濃一點的那就是水少放一點”。

◎主打一個真誠

網(wǎng)紅顯然很吃這套——“比網(wǎng)紅咖啡店一杯咖啡放半杯冰強多了，至少阿姨敢承認。”

“鵝腿趁熱好吃”“慢點兒別急”“天涼了，下次多穿點別凍著”......爆火近一年，“鵝腿阿姨”還是會如約出現(xiàn)在北大門口......

你會發(fā)現(xiàn)，發(fā)型師曉華、10元咖啡阿姨、鵝腿阿姨的走紅，背后的邏輯相近。聽得懂人話=聽得懂市場，“市場需要什么，我就做什么；市場呼喚性價比，我就把物價打回幾十年前的水平；市場呼喚真誠，我就當著顧客面加工?！?

（二）不建立這套機制，餐飲店就只能被迫卷

懷化理發(fā)師的爆火，很多人說，原因在于“能夠聽懂顧客”，但這并非核心因素。真誠確實是必殺技，但有前提，畢竟，任何情況下，單出真誠，都是死牌。

在聊這個話題前，我們先聊一個看似不相關的社會行為——慈善。

◎帶頭大哥為什么能帶頭？

做慈善本是好事，但從近幾年的新聞報道來看，仍有頗多質疑聲，同時，也鮮有“受慈善者”發(fā)聲，而一些慈善機構也很郁悶，因為他們要一邊行善，一邊接受質疑，長此以往，慈善事業(yè)就很難推行下去。

在整個事件里，最關鍵的問題在于，慈善事業(yè)本身沒有建立有效的反饋機制，說白點，那些被救助的人，并沒有反饋實際情況，好還是不好，滿意還是不滿意，都無從得知。

白送的東西，沒人會拒絕，對于東西的好壞，他們也基本不會講什么，好用就用，不好就扔，慈善機構就很為難，搞不清如此做法究竟該不該繼續(xù)下去？到底有沒有幫到別人？

那么，我們說回大火的理發(fā)師，在她的理發(fā)店，顧客的聲音無疑是最好的指導和反饋，她能一邊修正發(fā)型（隨時改戰(zhàn)略），一邊聽反饋（改后的戰(zhàn)略好不好），不斷地完善這個反饋回路，最終達到顧客滿意。

而一般理發(fā)師，很少跟顧客如此詳細地交流，除了賣卡，而賣卡并不屬于反饋機制中的一環(huán)。

到這里，餐飲老板可能會明白了，要想生意好，必須建立一套完整的顧客反饋機制，也就是說“真誠+反饋機制”才是必殺技。

在這方面，海底撈是絕對的帶頭大哥，因為他會不斷跟顧客溝通，隨時留意顧客需求并及時滿足。

一些餐飲店喜歡讓顧客寫留言，讓其對產(chǎn)品、服務打分、提出建議之類，說實話，這種方式比較低效，且不說顧客有沒有按照真實意愿填寫，但若沒好處，沒人會吃飯后或吃飯中間填寫東西，然而，一旦有了好處做引導，顧客填寫的答案，又會有情感傾向，即，不自覺地夸贊，很可能不會做出真實反饋。

一個反饋鏈路基本有4的環(huán)節(jié)組成——建立流程、金字塔式表達（結論先行）、渠道透明、制定獎懲措施。

所謂建立流程，是指品牌要定期收集相關數(shù)據(jù)和顧客意見，比如菜品的點單率、顧客對菜品的反饋如何；

金字塔式的表達，是指要讓顧客直觀并直接地指出問題所在，比如，火鍋店上新一款鍋底，須引導顧客說出直觀感受，比如濃稠度如何、辣度或者酸甜度如何、涮牛肉好吃還是涮羊肉好吃等諸如此類的問題，讓顧客講出最直接的感知；

渠道透明，是指顧客的反饋以及員工的反饋不存在隱蔽性，店內(nèi)調(diào)研必須公開；

獎懲機制有兩方面，一是顧客反饋后的獎勵，一是員工收集反饋后的獎勵。

像一圍肥牛小火鍋，搞了個“圍品會”機制，顧客喜歡吃什么菜，隨便提，根據(jù)顧客反饋，來增減菜單上的菜品，如此貼心，也讓一位會員爆發(fā)式增長，目前已突破70萬。

還有老樹開新花的劉一手重慶火鍋，反饋鏈路是“及時響應-迅速反饋-優(yōu)先處理-監(jiān)督實施”，大哥風范，“干”就對了！

劉一手品牌負責人介紹，門店對于顧客的需求第一時間處理！店長在現(xiàn)場會及時、全程跟進，尤其對于差評會第一時間迅速跟顧客取得聯(lián)系，并與現(xiàn)場工作人員核對進行處理，后續(xù)還會與客戶進行滿意度調(diào)查，如果門店無法處理，會將門店事件報告第一時間反饋給總部，迅速給到顧客滿意的回復。

反饋鏈路的成立，本質是運營以顧客需求（反饋）為導向，用市場的聲音去指導經(jīng)營。

最 后

餐飲走到今天，品質、服務已是標配，再往深處去，就是挖掘顧客的顯性需求和隱性需求的能力，而這項能力的習得，靠的就是不斷反饋，進而不斷修正。

不夸張地說，擁有強大的市場反饋力，餐飲品牌才會在下一階段的競爭中，取得相對性勝利。
（作者：田果 張冬）